Маркетинг отношений для интернет бизнеса

интернет бизнесПод менеджментом отношений стоит понимать все действия, направленные на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами и партнерами по кооперации. Маркетинг отношений имеет место быть, когда компания тратит значительные ресурсы времени и бюджета на то, что бы создать длительные отношения с клиентом. Такой маркетинг подразумевает под собой то, что такие отношения поддаются оптимизированию, по крайне до определенной степери своего развития.

Качество отношений может быть определено такими факторами, как симпатия, доверие, взаимность, интенсивность контактов и компетенция.

Эра маркетинга отношений завершила эру заключения продаж. Раньше, любой бизнес можно было сравнить с продажей газет на вокзале: основной задачей было как можно больше и как можно быстрее продать анонимным покупателям (Hit-and-run philosophy). Теперь же необходим контакт с клиентом, исполнение его пожеланий и индивидуальный сервис, для того, чтобы он сталь отождествлять себя с компанией и покупал продукт компании постоянно.

Это, безусловно, отразилось и на интернет бизнесе. Раньше было достаточно SEO, чтобы пустить сотни тысяч пользователей на сайт и зарабатывать много денег. С развитием отрасли и алгоритмов поисковых систем, интернет бизнес становится все больше похожим на традиционный бизнес. Главной задачей многих основных игроков является именно создание лояльности пользователей, заставлять их снова и снова возращаться на ресурс, становясь ядром аудитории.

Цель менеджмента отношений для любого бизнеса — создание взаимной дополнительной ценности с клиентом с помощью долгосрочных отношений и жизненного цикла продукта.

Что же отличает маркетинг отношений от стандартного заключения продаж (маркетинга транзакций)?

Рассмотрим на примере сайта.

  • Цели. В менеджменте транзакций — это продажа, например клик на рекламе с максимальной вероятностью. Самое важное — как можно более дорогой и вероятный клик. В случае с маркетингом отношений важнее, чтобы клиент запомнил сайт, добавил его в закладки, возвращался на сайт. Мы создаем ценность для клиента.
  • Идея. В первом случае, это загнать на сайт как можно больше траффика любого качества и из любых источников и получить как можно больше прибыль, заставляя пользователя нажимать на всплывающей и другой агрессивной рекламе. Во втором случае, важно получить как можно более качественный и целевой траффик на сайт и заставлять их возвращаться снова и снова. Для этого создается персонализированный сайт, где все сделано ради и для посетителя.
  • Понимание клиента. Для маркетинга транзакций клиент является анонимной личностью, человеком, которого видят всего один раз, он приносит прибыль и исчезает. Для маркетинга отношений клиент является индивидуальностью, он является двигателем при проработке и разработке сайта. Все делается для него.
  • Рынок. Для транзакции смысл в получении прибыли. Приоритет — завоевание новых клиентов. Во втором же случае, ценность — способность оказать качественную услугу, а приоритет — создать как можно большую дополнительную ценность для уже состоявшихся клиентов.

4 принципа успешного маркетинга отношений

маркетинг отношений1. Принцип интеграции. Нужно предлагать клиенту решения его проблем, которые соответствуют соответствующей стратегической ценности. Стоимость услуги должна включать в себя все, выраженные в деньгах, технические, социальные, экономические и относящиеся к сервису преимущества, которые получает клиент. Это основная идея ценностно-ориентированного маркетинга. В случае сайта, трудно сказать, как можно применить этот принцип. Этот пункт можно представить, как предоставление премиум аккаунтов, например, где клиент платит адекватную сумму для того, чтобы получить соответственный сервис.

2. Принцип хорошего рабочего климата. Он необходим, чтобы у работников оставалась мотивация, чтобы правильно работать с клиентами на долгосрочной основе. Даже простому вэбмастеру это необходимо, чтобы хладнокровно отвечать на самые неоднозначные комментарии и не сорваться на читателя.

3. Принцип расчёта. Он состоит в том, чтобы справедливо распределять заслуги. Это необходимо для долгосрочного сотрудничества. Поощряйте самых активных пользователей и самых лучших работников. Сделайте систему ранжирования пользователей или дарите премиум статус.

4. Принцип адаптации. Продукт, в нашем случае, сайт, должен постоянно адаптироваться под клиентские нужны.

Тенденции развития маркетинга

Если смотреть на производство за последние 100 лет, то четко видно, как сначала был важен массовый маркетинг, когда производилось очень много одинаковых товаров и нужно было их продать. Тенденция сменилась производством в синхронном режиме с поставщиками “Just-in-Time”, когда время реакции на изменение спроса стало играть огромную роль. Позднее это привело к тому, что продукт стал специализироваться под конкретного человека, например, автомобили выпускают в индивидуальной комплектации, пришел интерактивный маркетинг. Человек сам решает, что ему нужно в продукте, а что нет. Последней же ступенью является индивидуальный маркетинг (One-to-one Marketing), когда продукт делается под конкретного человека.

Безусловно, это не относится ко всем направлениям бизнеса, но мы точно почувствовали это в интернете. Тендеция к индивидуализации стала ярка видна после появления социальных сетей, где каждый стремится выделить свой профайл и кастомизировать его под себя. Интернет стал персональным и уже нельзя выпускать из виду, что к пользователю теперь можно обращаться по имени и строить с ним долгосрочные отношения.

Понравился пост? Подпишись на обновления блога по Дизайн Мания RSSRSS, Дизайн Мания RSSEmail или Дизайн Мания RSStwitter!

Оставить комментарий
для статьи Маркетинг отношений для интернет бизнеса